Благовещенцы жалуются на работу электронной регистратуры

Амурское управление Росздравнадзора выявило нарушения в работе благовещенской электронной регистратуры. К дистанционной записи в поликлиники все больше претензий – люди жалуются на невозможность дозвониться на единый номер, необходимость неделями ожидать приема и непунктуальность медиков. Мол, в час, указанный в талоне, в кабинет не попадешь. Корреспондент ГТРК «Амур» выясняла, почему электронная регистратура пока не ликвидировала очереди к врачам.

Зинаида Николаевна вторую неделю откладывает визит в больницу. Очередную попытку дозвониться в электронную регистратуру пенсионерка решилась обнародовать. На этот раз линия освободилась только спустя полчаса.

За каждую минуту ожидания со счета мобильного у Зинаиды Николаевны списали по рублю. Итого, считает пенсионерка, запись на прием ей обошлась в 5 рублей. И это еще не предел. «Ждешь, ждешь, ждешь – больше 10 минут, например, раз – они все сбрасывают. И я опять начинаю набирать, и у меня опять деньги снимаются с телефона», — возмущается Зинаида Савина.

Стоимость дистанционной записи всегда зависела от телефонного тарифа, поясняют в call-центре. Но заметным для кошелька это стало в связи с затянувшимся временем ожидания ответа. Количество звонков постоянно растет: раньше 15 тысяч обращений обрабатывали в месяц, теперь – за день. Ответить всем и сразу 20 диспетчеров попросту не успевают.

«Интенсивность звонков у нас доходит до 2,5-3 тысяч в час, до 6 звонков в секунду. Технические возможности и людские ресурсы call-центра позволяют физически обработать до 600 звонков в час», — поясняет системный администратор call-центра Единой электронной регистратуры Тимофей Аксенов.

Электронная регистратура, призванная ликвидировать очереди, работает в Благовещенске больше года. Тем временем, одни горожане неделями дожидаются записи к узким специалистам, другие, получив талон, тоже ждут – по времени в кабинет к врачу не попадешь. «Сегодня, например, я где-то больше 15 минут прождала. А до этого было, что и больше 50 минут сидела», — рассказывает Оксана Кутьева.

Росздравнадзор, куда мы адресовали все вопросы, нарушений в работе поликлиник не нашел. Всё согласно федеральным стандартам. Они дают врачу слишком мало времени на общение с пациентом – от 10 до 20 минут. Поэтому нередко прием затягивается.

По закону записать к узкому специалисту должны в течение 12 дней. А в нехватке талонов, говорят в ведомстве, зачастую виноваты сами пациенты. «До 30% пациентов не приходят на прием. Вот здесь у меня талоны невостребованные — это буквально за одну неделю», — показывает начальник управления Федеральной службы по надзору в сфере здравоохранения по Амурской области Геннадий Даниленко.

В работе электронной регистратуры надзорный орган все же выявил недочеты. В областном министерстве здравоохранения пообещали: будут бороться с недоступностью этой услуги. В каждой поликлинике города уже появились собственные call-центры. А при звонке в единую электронную регистратуру теперь звучит сообщение с их номерами. Правда, оплачивать услуги телефонной связи бюджет пока не готов.

«Только по Благовещенску дополнительное финансирование должно составить около 3 миллионов в год. Это предварительные подсчеты. А если брать всю область, это будут существенные затраты», — прокомментировала начальник отдела медпомощи взрослому населению и реализации проектов Министерства здравоохранения Амурской области Марина Голубцова.

В профильном министерстве советуют пациентам осваивать интернет. Сейчас взять талон можно и на портале госуслуг. И там уж точно нет очереди. Пока в больницу через глобальную сеть записываются не больше 1% от общего числа пациентов.