Сотрудники благовещенского аэропорта обслуживают пассажиров по новым стандартам

Новый стандарт обслуживания разработали для сотрудников вокзалов, пунктов пропуска и аэропортов Приамурья. Акцент — на уважении и отзывчивости в общении с пассажирами.

Стойка регистрации, зал ожидания, пункт досмотра, посадка пассажиров в самолет — все этапы обслуживания под постоянным видеонаблюдением. Контроль организован не только для обеспечения безопасности. Работа с пассажирами порой непроста: кто-то страдает аэрофобией, переживает из-за стыковочных рейсов или просто устал. Требуется особый подход.

«Мы всегда говорим, что у нас клиент на первом месте. Каждый сотрудник должен это понимать. Все, что говорит нам клиент, мы должны исполнить. Правда, не всегда клиент говорит нормальным, спокойным языком. Поэтому мы учим своих сотрудников сдержанности, оказать помощь при каких-то нестандартных ситуациях, обращениях», — рассказал специалист по сертификации и лицензированию аэропорта Благовещенска Александр Зюзин.

Чтобы улучшить качество обслуживания клиентов, для сотрудников утвердили стандарт поведения. Его главные принципы — уважение, терпение, учтивость, приветливость. Усвоить требования персоналу помогли психологи из БГПУ. Но и пассажиров просят о взаимопонимании. Не следует путать требования аэропорта и перевозчиков. Это источник большинства конфликтов.

«Недопонимание случается, когда пассажир несет запрещенные предметы — набор, который нельзя проносить. Авиакомпания разъясняет плохо, или пассажир сам не вникает в эту ситуацию. Колющее, режущее, жидкости больше 100 миллилитров, в больших объемах проносить нельзя», — пояснила старший инспектор по досмотру аэропорта Благовещенска Елена Тетюшина.

Психологический стандарт касается всего коллектива, взаимодействующего с пассажирами. Это служба перевозок — грузчики, агенты по регистрации, сотрудники транспортной и авиационной безопасности, которые ведут досмотр пассажиров. В случае конфликтов специальная комиссия проводит расследование. Если будут выявлены недостатки в обслуживании пассажиров, сотрудников ждет дисциплинарное взыскание.

Сообщить о недоразумениях можно в справочную службу (8-4162-49-49-49) или на электронную почту аэропорта (pax@amurair.ru). Администрация уверяет: отреагирует незамедлительно. Санкции при этом не главное, важно разобраться в причинах конфликта, чтобы он не повторился.